Bắt đầu ngay

Giám Đốc Vận Hành — Retail & Service

Cẩm nang vận hành khối Retail & Service

Khách trải nghiệm · Đồng hành 1-1 · Kết quả thật · Chuyển đổi

Cẩm nang vận hành "đóng hệ" cho khối Retail & Service ANSHA Group — bao gồm KPI sống còn, 7 SOP lõi, cơ cấu tổ chức và kế hoạch rollout 4 tuần kèm RACI.

Xem KPI Ansha

Tìm hiểu thêm

2
Trục doanh thu

7
SOP cốt lõi

7
bộ kpi sống còn

4w
Rollout plan

Sứ mệnh & Vai trò

Khối Retail & Service là

"Điểm chuyển đổi thật"

Nơi khách đến – được trải nghiệm – ra quyết định mua – được đồng hành 1-1 – đạt kết quả thật – quay lại và mua tiếp, trên cả hai trụ thời trang và giảm béo/ spa.
"Ưu thế lõi của ANSHA nằm ở đồng hành Coach 1-1, quản trị thói quen ăn uống theo thực đơn theo ngày và kỷ luật sử dụng sản phẩm, để tạo ra kết quả có thể đo."

Tuyên bố vận hành

C chịu trách nhiệm "biến khách tại điểm thành doanh thu + kết quả + dữ liệu chuẩn" — không kéo traffic, không thay CCO quản trị CRM, không thay Product định nghĩa gói/giá.

01

Trải nghiệm tại điểm đồng nhất

Không lỗi về đón tiếp, thời gian chờ, quy trình và cảm xúc khách hàng

02

Chuyển đổi doanh thu tại điểm

Khách đến → mua/đặt cọc → vào trải nghiệm → chốt liệu trình

03

Tạo kết quả thật

Có số đo/tiến trình/hoàn thành được ghi nhận đầy đủ

04

Bàn giao dữ liệu chuẩn

Đủ trường bắt buộc sau mỗi visit vào CRM để không gãy vòng đời

05

Cross-sell 2 trụ nuôi nhau

Thời trang → trải nghiệm giảm béo; giảm béo có kết quả → mua thời trang
(*) Giám đốc Vận hành Retail & Service (C)

Ranh Giới Không Chồng Chéo

Phân định rõ với

các khối khác

Mỗi khối có sở hữu riêng — C không lấn sang, không bị lấn vào. Điểm bàn giao phải rõ và đo được.

Growth

Tạo lead/traffic, tạo niềm tin online

🏴 Họ sở hữu

Tạo lead/traffic, xây dựng niềm tin thương hiệu online, quản lý nội dung và quảng cáo thu hút khách mới.

🚩 C sở hữu

Năng lực tiếp nhận lead tại điểm, chất lượng trải nghiệm "đến là mua", phản hồi chất lượng lead về Growth.

📋 Điểm bàn giao bắt buộc

Báo cáo lead-in → show-up → conversion tại điểm

CCO/CRM

Quản trị vòng đời & giữ khách dài hạn

🏴 Họ sở hữu

Quản trị vòng đời, giữ khách, khai thác khách cũ/VIP/referral toàn hệ thống.

🚩 C sở hữu

Ghi nhận dữ liệu tại điểm, kích hoạt hành động tại điểm (rebook, referral ask), đảm bảo khách không "rơi" sau trải nghiệm.

📋 Điểm bàn giao bắt buộc

Visit record + outcome + next action + trạng thái

Product

Thiết kế gói/giá/chính sách sản phẩm

🏴 Họ sở hữu

Thiết kế gói/giá/chính sách, quản lý danh mục sản phẩm và định hướng phát triển dòng sản phẩm.

🚩 C sở hữu

Thực thi đúng gói/giá; phản hồi "điểm đau sản phẩm" từ thị trường; yêu cầu điều chỉnh để bán dễ hơn.

📋 Điểm bàn giao bắt buộc

Báo cáo lý do không chốt, hoàn/huỷ, phản hồi hiệu quả

Core

Nhân sự nền, tài chính, kho, IT nền

🏴 Họ sở hữu

Nhân sự nền, tài chính, kho vận, IT hạ tầng — các nguồn lực hỗ trợ toàn hệ thống hoạt động.

🚩 C sở hữu

Kỷ luật vận hành tại điểm; điều phối nhu cầu nguồn lực theo data; quản trị chất lượng đầu ra.

📋 Điểm bàn giao bắt buộc

Nhu cầu định biên + tồn kho + chi phí theo KPI

⚠️ Nguyên tắc "không chồng chéo": C không kéo traffic (Growth làm), không thay CCO quản trị CRM toàn vòng đời, không thay Product định nghĩa gói/giá. Khi ranh giới mờ → leo thang lên CEO/CCO trong vòng 24h.

🏆

Tuyên Bố Trách Nhiệm

C được coi là hoàn thành vai trò khi hội đủ 3 điều kiện sau

📈

Chuyển đổi tại điểm tăng

CVR visit → mua và CVR trải nghiệm → liệu trình đều tăng so với baseline đã cam kết.

Visit → Mua ↑

Trải nghiệm → Liệu trình ↑

🎯

Kết quả khách tăng

Tỷ lệ đạt mốc và hoàn thành liệu trình tăng — tỷ lệ rơi giữa chừng giảm theo chu kỳ đo.

Đạt mốc ↑

Hoàn thành ↑

Churn ↓

Thiếu bất kỳ 1 trong 3 điều kiện → chưa hoàn thành vai trò, cần action plan rõ trong 48h.

⭐

Trải nghiệm tại điểm ổn định

CSAT, complaint rate và no-show đạt chuẩn — không có lỗi vận hành lặp lại chưa được xử lý.

CSAT ✓

Complaint ✓

No-show ✓

KPI Sống Còn

7 KPI tối thiểu để

điều hành hiệu quả

Target cụ thể chốt sau khi đo baseline 14 ngày đầu. Với 90 ngày đầu, dùng target theo "tăng so baseline" để đảm bảo tính khả thi.

📊

Tỷ lệ chuyển đổi tại điểm

+10–25%

Visit → Mua/Đặt cọc

CVR_visit = #mua / #khách_đến

📅 Đo: Ngày / Tuần · Cohort: 30d

✨

Chuyển đổi trải nghiệm → liệu trình

≥25–45%

Thẻ trải nghiệm → Mua liệu trình

CVR_exp = #mua_liệu_trình / #khách_tn

📅 Đo: Tuần · Cohort: 30/60d

🎯

Tỷ lệ đạt kết quả (Result Rate)

≥60–80%

Khách đạt mốc số đo theo chuẩn ANSHA

RR = #đạt_mốc / #đang_chương_trình

📅 Đo: Tuần/Tháng · Cohort: 60/90d

⏱

Tỷ lệ No-show

≤5–10%

Đặt lịch nhưng không đến/ không huỷ đúng quy định

NoShow = #no_show / #appointments

📅 Đo: Ngày / Tuần · Cohort: 30d

🔄

Tỷ lệ quay lại (Rebook/Repeat)

+10–20%

Quay lại trong 7/30 ngày so baseline

Repeat = #quay_lại / #active

📅 Đo: Tuần/Tháng · Cohort: 30/60d

🛍

Cross-sell (Thời trang ↔ Dịch vụ)

≥10–20%

Khách mua chéo 2 trụ trong 30/60 ngày

Xsell = #mua_chéo / #active

📅 Đo: Tháng · Cohort: 30/60d

💾

Tuân thủ CRM (Data Completeness)

≥95%

Hồ sơ visit đủ trường bắt buộc mỗi lần đến

DataOK = #record_đủ / #record

📅 Đo: Ngày / Tuần · Cohort: 30d

Cơ Cấu Tổ Chức

3 cụm vận hành tại điểm

Mỗi vị trí có nhiệm vụ, kỹ năng, tiêu chí nghiệm thu, KPI cá nhân và định biên rõ ràng.

🏥

Spa System

  • Quản lý cơ sở — điều hành ca & SOP
  • Kỹ thuật viên — thực hiện dịch vụ chuẩn an toàn
  • Điều phối lịch — xếp lịch & cân công suất
  • Trải nghiệm/CSAT — tiếp đón & xử lý phàn nàn

💬

Sales & Coaching

  • Tư vấn viên/Coach 1-1 — đồng hành, kết quả
  • Chốt liệu trình — đóng đơn, thu đặt cọc
  • Coach quản trị ăn uống theo ngày
  • Churn alert & tâm lý hỗ trợ khách

👗

Retail Offline

  • Nhân viên cửa hàng — tư vấn size-fit thời trang
  • Bán hàng add-on — cross-sell phụ kiện
  • VIP care tại điểm — ưu tiên lịch, trải nghiệm riêng
  • Quản trị tồn kho & đổi trả đúng quy định

7 SOP Lõi

Đúng bước · Đúng ngôn ngữ
· Dữ liệu vào ngay tại điểm

Không để "về cuối ngày mới nhập" — sẽ rơi dữ liệu và gãy CRM.

01

Tiếp đón

Nhận diện khách, check-in CRM, gắn visit reason, cam kết thời gian phục vụ. Tạo niềm tin ngay trong 5 phút đầu.

⏱ Chờ < 10 phút | Check-in + owner bắt buộc

02

Đo chỉ số

Đo cân nặng, số đo chuẩn; ghi measurement log ngay; xác nhận mục tiêu 30/60/90 ngày bằng số liệu.

📏 Đủ trường · Timestamp ·
Người đo

03

Tư vấn

Khai thác mục tiêu và lịch sử thất bại; giải thích theo dữ liệu đo; đề xuất lộ trình và chốt next action.

📝 Note tư vấn + đề xuất + next action

04

Trải nghiệm (10 buổi)

Setup lịch đủ 10 buổi ngay; nhắc lịch; theo dõi attendance; đánh giá mốc buổi 3–6 để trigger chốt liệu trình.

✅ Lịch đủ | No-show xử lý trong 2h

05

Coach 1-1 (4 nhịp/ ngày)

Sáng: check-in cân. Trưa: nhắc thực đơn & ảnh bữa ăn. Chiều: hỗ trợ tâm lý. Tối: tổng kết ngày & kế hoạch mai.

🔔 2–4 tương tác/ngày | Không mất liên lạc

06

Chốt liệu trình

Trigger sau mốc buổi 3–6; đề xuất theo kết quả thật; thu đặt cọc; handover đầy đủ coach & vận hành.

💰 Đặt cọc + hợp đồng + handover đủ trường

07

Chăm duy trì

Đo lại sau hoàn thành; thiết lập gói duy trì; churn alert; lịch check-in định kỳ để giữ kết quả lâu dài.

🔁 Gói duy trì + lịch chăm | Gia hạn đạt KPI

Hệ Thống Kiểm Soát

Checklist &
Escalation Matrix

Daily trước 09:30 và 18:00 — Weekly 60–90 phút — Monthly 120 phút kèm audit tại điểm.
  • Số khách dự kiến hôm nay + phân công owner
  • No-show hôm qua + danh sách xử lý trong 2 giờ
  • CVR_visit hôm qua + lý do giảm/tăng
  • Complaint phát sinh + trạng thái xử lý
  • Audit DataOK ngẫu nhiên 10–20% visit record
  • Audit checklist coach ngẫu nhiên 10–20% khách active
Daily Checklist
  • Review funnel: lead-in → show-up → CVR_visit → CVR_exp
  • Review kết quả RR theo coach/cơ sở
  • Review no-show & lý do; complaint & root cause
  • 1 phiên training bắt buộc kịch bản tư vấn + coach tâm lý
Weekly Checklist
Tình huốngCấp 1Cấp 2Cấp 3
Escalation Matrix
  • Chuyển đổi: CVR_visit, CVR_exp — CRM + POS
  • Chất lượng: CSAT, complaint rate — CSAT log
  • Kết quả: RR, completion rate — measurement log
  • Kỷ luật: No-show, reschedule — appointment
  • Vòng lặp: Repeat 30d, cross-sell — CRM + POS
  • Data: DataOK, WAU adoption — CRM usage
Dashboard Metrics
  • Audit SOP (7 SOP) theo checklist ký nhận
  • KPI scorecard theo cơ sở và theo vai trò
  • Quyết định: tối ưu quy trình / đào tạo lại / thay người
  • Kế hoạch công suất: định biên, lịch, tồn kho thời trang
Monthly Checklist

mẫu báo cáo

Báo cáo ngày
copy/paste — dùng ngay

Điền xong trong 5 phút. Gửi trước 18:30 mỗi ngày. Không có báo cáo = coi như chưa vận hành.

📋

DAILY REPORT — Báo cáo ngày chuẩn

📍 Lưu lượng📈 Chuyển đổi & Doanh thu🎯 Kết quả & Data

Điền vào … rồi gửi

Nhân Sự & Năng Lực

Vai trò✅ Ưu tiên tuyển🚫 Không tuyển nếu

Tuyển đúng · Phát triển đúng
· Giữ người đúng

Không tuyển theo "thâm niên" nếu thiếu năng lực vận hành. Mỗi vai trò có tiêu chí rõ ràng.

🎯 Tuyển dụng — định nghĩa "tuyển đúng" theo vai trò

📊 Khung năng lực — 4 mức

MứcMô tảDấu hiệu đạt

🚀 Lộ trình thăng tiến

Service

Coach

Senior Coach

Team Lead

Quản lý cơ sở

Retail

Nhân viên

Senior Stylist

CH Trưởng

Quản lý cụm

Ops

Điều phối

Lead Planner

Ops Supervisor

⚖️ Thưởng / Phạt — để "hệ sống"

🏅 Thưởng theo KPI sống còn
⛔ Phạt theo vi phạm chuẩn

Chất Lượng & Xử Lý Sự Cố

Không để sự cố
rơi — trôi — im lặng

Mọi sự cố đều có người nhận, thời hạn, trách nhiệm và biện pháp phòng ngừa.

💬 Complaint Flow — 4 bước bắt buộc

≤ 15 phút≤ 2 giờ≤ 4–24 giờĐóng case

📋 Các tình huống cụ thể

Tình huốngTriggerHành động bắt buộcEscalate khi

Hệ thống công cụ
vận hành tại điểm

Nhân Sự & Năng Lực

C không "làm CRM thay CCO" — nhưng chịu trách nhiệm DataOK: mỗi visit phải có outcome + next action.

🛠 Bộ công cụ tối thiểu — 4 nhóm

01

👤

CRM & Customer 360

Quản lý hồ sơ · trạng thái · task queue · visit record

Dùng để: ghi outcome + next action mỗi visit

02

📅

Appointment / Calendar

Đặt lịch · nhắc lịch tự động · check-in / no-show tracking

Dùng để: phát hiện no-show realtime

03

🛍

POS / Inventory thời trang

Đơn hàng · SKU · size · tồn kho đồng bộ tại điểm bán

Dùng để: cross-sell và kiểm soát tồn kho

04

📏

Measurement Log

Chuỗi số đo theo thời gian · mốc kết quả · tiến trình

Dùng để: trigger chốt liệu trình tại mốc 3–6

🔗 Tích hợp gợi ý theo hệ Việt Nam

Công cụNhómTính năng tích hợp chínhDùng cho

🔒 Chính sách dữ liệu tối thiểu — NĐ 13/2023/NĐ-CP

72h

Đây là một đoạn văn bản. Nhấp vào đây để thay đổi nội dung theo ý bạn một cách dễ dàng!

🛡

Phải có biện pháp tổ chức & kỹ thuật bảo vệ dữ liệu

📝

Ghi nhật ký hệ thống toàn bộ quá trình xử lý dữ liệu

⚙️

C yêu cầu CTO/Integrator đảm bảo retry/ idempotency — không mất event

Hệ Thống Kiểm Soát

Hai checklist nghiệm thu
hằng ngày

Coach checklist theo 4 nhịp ngày — Store checklist theo 3 ca. Audit ngẫu nhiên 10–20% mỗi ngày.

🌙 TỐI — wrap-up

  • Tổng kết ngày
  • Kế hoạch ngày mai
  • Next action

🌅 CHIỀU — energy

  • Check tâm lý
  • Xử lý dấu hiệu chán / bỏ

BẮT BUỘC — critical rule

Không có ngày mất liên lạc — Im lặng → phải gọi ngay

⚠️

Trưởng nhóm coach / Vận hành duyệt

🧑‍💼

COACH CHECKLIST

Kiểm tra Coach — Nghiệm thu hằng ngày

🏪

DAILY STORE CHECKLIST

Cửa hàng / Cơ sở — hằng ngày

🌅 Mở ca - Start of Day

  • Mở ca đúng giờ ⏰
  • Vệ sinh / không gian ✓
  • Nhân sự đủ ca 👥

🏪 Trong ngày - Operation Control

  • Tồn kho / size quan trọng 📦
  • Lịch hẹn đã confirm 📅
  • Thời gian chờ trung bình (TB) ⏱
  • No-show xử lý ❌👥
  • Complaint xử lý 💬

🌙 Đóng ca - End of Day

  • Đóng ca & bàn giao 🔑

✍️

SOP Sign-off

Ký nhận SOP

SOP name

Version

Người đào tạo

Người học

Quiz score

Ngày ký

Quiz score

📊

KPI Scorecard

Điểm KPI theo kỳ

CVR_visit

CVR_exp

RR

NoShow

Repeat

Xsell

CSAT

DataOK

🔁

Handover Template

Bàn giao ca / điểm

Khách đang xử lý

VIP

Case complaint

Công việc tồn

Tồn kho

Ghi chú

☀️ SÁNG — fresh start

  • Check-in cân / cảm nhận
  • Nhắc thực đơn
  • Nhắc giờ sản phẩm

🌤 TRƯA — active

  • Có ảnh bữa ăn
  • Có chỉnh đúng / sai
  • Có điều chỉnh cụ thể

Hệ Thống Kiểm Soát

4 tuần từ pilot
đến chuẩn hóa

SOP chạy thật tại điểm, KPI đo được theo ngày/tuần, Coach 1-1 đúng nhịp, DataOK đảm bảo CRM không gãy.

Tuần 1

Tuần 2

Tuần 3

Tuần 4

Baseline & SOP Sign-off

  • Đo baseline: CVR_visit, NoShow, DataOK, CSAT tại mỗi điểm
  • Ký nhận SOP 7 luồng + Train-the-trainer cho quản lý cơ sở, coach, sales
  • Quiz kiểm tra kiến thức SOP và cài đặt daily checklist

Pilot tại 1 cơ sở + 1 cửa hàng

  • Chạy pilot với daily dashboard đầy đủ
  • Audit coach checklist 10–20% khách active mỗi ngày
  • Khóa luồng no-show/complaint theo escalation matrix

Nghiệm thu Pilot & Tối ưu

  • DataOK ≥ 90% → ≥95% khi mở rộng
  • NoShow ≤ 10% có xử lý trong ngày
  • CVR_visit không giảm; coach checklist ≥ 80% active

Mở rộng & Chuẩn hóa toàn hệ

  • Triển khai toàn bộ điểm, chuẩn hóa quy trình từ pilot
  • Monthly checklist đầy đủ + KPI scorecard theo cơ sở và vai trò
  • Đánh giá M1→M4 và kế hoạch phát triển năng lực
DataOK Pilot
≥90%
Hồ sơ đủ trường bắt buộc
No-show tối đa
≥10%
Xử lý trong ngày
Coach Checklist
≥80%
Khách active được audit
CVR_visit
↑ Tăng
Không giảm so baseline

🎯 Mục tiêu rollout

  • SOP chạy thật tại điểm, không chỉ nằm trên giấy
  • Coach 1-1 vận hành đúng nhịp; khách có số đo / tiến trình
  • KPI đo được theo ngày / tuần
  • DataOK đạt chuẩn để CRM / vòng đời không gãy

ROLLOUT RETAIL & SERVICE — 4 TUẦN

Mar 31

Apr 07

Apr 14

Apr 21

chuẩn hóa

pilot

mở rộng

Chốt KPI + Data Dictionary + SOP Sign-off

Mar 31 – Apr 06

Train-the-trainer (Quản lý cơ sở / Coach / Sales / Store)

Apr 03 – Apr 09

Pilot 1 cơ sở + 1 cửa hàng (daily dashboard)

Apr 07 – Apr 13

Apr 10 – Apr 16

Fix SOP + Fix data fields + Fix scripts

Mở rộng tất cả điểm + audit no-show / complaint

Apr 14 – Apr 20

Nghiệm thu KPI sống còn + chuẩn hóa thưởng / phạt

Apr 17 – Apr 23

Ma Trận RACI

Ai làm gì?
rõ từng hạng mục

Hạng mụcCEOC - Retail & ServiceCCOGrowthProductCTO/DataQLCS

A

Accountable — chịu trách nhiệm cuối cùng

R

Responsible — người thực hiện

C

Consulted — được tham vấn

I

Informed — được thông báo

Hành Động Ngay

5 ưu tiên trong
72 giờ đầu tiên

Từ lý thuyết sang vận hành thực — bắt đầu ngay từ hôm nay

01

Chốt KPI sống còn + định nghĩa data bắt buộc

Chốt 7 KPI và ban hành nguyên tắc: "Không có dữ liệu = coi như chưa làm"

02

Ký nhận SOP 7 luồng + Train-the-trainer

Cho quản lý cơ sở, coach, sales chốt, cửa hàng trưởng kèm quiz và SOP sign-off

03

Chạy pilot 7 ngày tại 1 cơ sở + 1 cửa hàng

Với daily dashboard; audit coach checklist 10–20% khách active mỗi ngày

04

Khóa luồng no-show / complaint / escalation

No-show xử lý trong 2h; complaint mức 1 trong 2h; escalation theo ma trận

05

Triển khai bộ mẫu biểu làm nền kiểm soát

coach_daily_checklist · store_daily_checklist · kpi_scorecard · sop_signoff · handover · daily_report

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ANSHA

Hotline: 094-8888-999

Email: anshagroup.mkt@gmail.com

Website: http://anshagroup.vn

Địa chỉ
Trụ sở: C-TT1-4 - C-TT1-5, Khu Him Lam Vạn Phúc, Hà Nội
Cơ sở 1: Số 29 Nguyễn Công Hoan, Giảng Võ, Hà Nội
Cơ sở 2: Số 23/158 Nguyễn Sơn, P. Long Biên, Hà Nội