Bắt đầu ngay

Giám Đốc Vận Hành — Retail & Service

Cẩm nang vận hành khối Retail & Service

Khách trải nghiệm · Đồng hành 1-1 · Kết quả thật · Chuyển đổi

Cẩm nang vận hành "đóng hệ" cho khối Retail & Service ANSHA Group — bao gồm KPI sống còn, 7 SOP lõi, cơ cấu tổ chức và kế hoạch rollout 4 tuần kèm RACI.

Xem KPI Ansha

Tìm hiểu thêm

2
Trục doanh thu

7
SOP cốt lõi

7
bộ kpi sống còn

4w
Rollout plan

Sứ mệnh & Vai trò

Khối Retail & Service là

"Điểm chuyển đổi thật"

Nơi khách đến – được trải nghiệm – ra quyết định mua – được đồng hành 1-1 – đạt kết quả thật – quay lại và mua tiếp, trên cả hai trụ thời trang và giảm béo/spa.
"Ưu thế lõi của ANSHA nằm ở đồng hành Coach 1-1, quản trị thói quen ăn uống theo thực đơn theo ngày và kỷ luật sử dụng sản phẩm, để tạo ra kết quả có thể đo."

Tuyên bố vận hành

C chịu trách nhiệm "biến khách tại điểm thành doanh thu + kết quả + dữ liệu chuẩn" — không kéo traffic, không thay CCO quản trị CRM, không thay Product định nghĩa gói/giá.

01

Trải nghiệm tại điểm đồng nhất

Không lỗi về đón tiếp, thời gian chờ, quy trình và cảm xúc khách hàng

02

Chuyển đổi doanh thu tại điểm

Khách đến → mua/đặt cọc → vào trải nghiệm → chốt liệu trình

03

Tạo kết quả thật

Có số đo/tiến trình/hoàn thành được ghi nhận đầy đủ

04

Bàn giao dữ liệu chuẩn

Đủ trường bắt buộc sau mỗi visit vào CRM để không gãy vòng đời

05

Cross-sell 2 trụ nuôi nhau

Thời trang → trải nghiệm giảm béo; giảm béo có kết quả → mua thời trang
(*) Giám đốc Vận hành Retail & Service (C)

KPI Sống Còn

7 KPI tối thiểu để

điều hành hiệu quả

Target cụ thể chốt sau khi đo baseline 14 ngày đầu. Với 90 ngày đầu, dùng target theo "tăng so baseline" để đảm bảo tính khả thi.

📊

Tỷ lệ chuyển đổi tại điểm

+10–25%

Visit → Mua/Đặt cọc

CVR_visit = #mua / #khách_đến

📅 Đo: Ngày / Tuần · Cohort: 30d

✨

Chuyển đổi trải nghiệm → liệu trình

≥25–45%

Thẻ trải nghiệm → Mua liệu trình

CVR_exp = #mua_liệu_trình / #khách_tn

📅 Đo: Tuần · Cohort: 30/60d

🎯

Tỷ lệ đạt kết quả (Result Rate)

≥60–80%

Khách đạt mốc số đo theo chuẩn ANSHA

RR = #đạt_mốc / #đang_chương_trình

📅 Đo: Tuần/Tháng · Cohort: 60/90d

⏱

Tỷ lệ No-show

≤5–10%

Đặt lịch nhưng không đến/ không huỷ đúng quy định

NoShow = #no_show / #appointments

📅 Đo: Ngày / Tuần · Cohort: 30d

🔄

Tỷ lệ quay lại (Rebook/Repeat)

+10–20%

Quay lại trong 7/30 ngày so baseline

Repeat = #quay_lại / #active

📅 Đo: Tuần/Tháng · Cohort: 30/60d

🛍

Cross-sell (Thời trang ↔ Dịch vụ)

≥10–20%

Khách mua chéo 2 trụ trong 30/60 ngày

Xsell = #mua_chéo / #active

📅 Đo: Tháng · Cohort: 30/60d

💾

Tuân thủ CRM (Data Completeness)

≥95%

Hồ sơ visit đủ trường bắt buộc mỗi lần đến

DataOK = #record_đủ / #record

📅 Đo: Ngày / Tuần · Cohort: 30d

Cơ Cấu Tổ Chức

3 cụm vận hành tại điểm

Mỗi vị trí có nhiệm vụ, kỹ năng, tiêu chí nghiệm thu, KPI cá nhân và định biên rõ ràng.

🏥

Spa System

  • Quản lý cơ sở — điều hành ca & SOP
  • Kỹ thuật viên — thực hiện dịch vụ chuẩn an toàn
  • Điều phối lịch — xếp lịch & cân công suất
  • Trải nghiệm/CSAT — tiếp đón & xử lý phàn nàn

💬

Sales & Coaching

  • Tư vấn viên/Coach 1-1 — đồng hành, kết quả
  • Chốt liệu trình — đóng đơn, thu đặt cọc
  • Coach quản trị ăn uống theo ngày
  • Churn alert & tâm lý hỗ trợ khách

👗

Retail Offline

  • Nhân viên cửa hàng — tư vấn size-fit thời trang
  • Bán hàng add-on — cross-sell phụ kiện
  • VIP care tại điểm — ưu tiên lịch, trải nghiệm riêng
  • Quản trị tồn kho & đổi trả đúng quy định

7 SOP Lõi

Đúng bước · Đúng ngôn ngữ
· Dữ liệu vào ngay tại điểm

Không để "về cuối ngày mới nhập" — sẽ rơi dữ liệu và gãy CRM.

01

Tiếp đón

Nhận diện khách, check-in CRM, gắn visit reason, cam kết thời gian phục vụ. Tạo niềm tin ngay trong 5 phút đầu.

⏱ Chờ < 10 phút | Check-in + owner bắt buộc

02

Đo chỉ số

Đo cân nặng, số đo chuẩn; ghi measurement log ngay; xác nhận mục tiêu 30/60/90 ngày bằng số liệu.

📏 Đủ trường · Timestamp ·
Người đo

03

Tư vấn

Khai thác mục tiêu và lịch sử thất bại; giải thích theo dữ liệu đo; đề xuất lộ trình và chốt next action.

📝 Note tư vấn + đề xuất + next action

04

Trải nghiệm (10 buổi)

Setup lịch đủ 10 buổi ngay; nhắc lịch; theo dõi attendance; đánh giá mốc buổi 3–6 để trigger chốt liệu trình.

✅ Lịch đủ | No-show xử lý trong 2h

05

Coach 1-1 (4 nhịp/ngày)

Sáng: check-in cân. Trưa: nhắc thực đơn & ảnh bữa ăn. Chiều: hỗ trợ tâm lý. Tối: tổng kết ngày & kế hoạch mai.

🔔 2–4 tương tác/ngày | Không mất liên lạc

06

Chốt liệu trình

Trigger sau mốc buổi 3–6; đề xuất theo kết quả thật; thu đặt cọc; handover đầy đủ coach & vận hành.

💰 Đặt cọc + hợp đồng + handover đủ trường

07

Chăm duy trì

Đo lại sau hoàn thành; thiết lập gói duy trì; churn alert; lịch check-in định kỳ để giữ kết quả lâu dài.

🔁 Gói duy trì + lịch chăm | Gia hạn đạt KPI

Hệ Thống Kiểm Soát

Checklist &
Escalation Matrix

Daily trước 09:30 và 18:00 — Weekly 60–90 phút — Monthly 120 phút kèm audit tại điểm.
  • Số khách dự kiến hôm nay + phân công owner
  • No-show hôm qua + danh sách xử lý trong 2 giờ
  • CVR_visit hôm qua + lý do giảm/tăng
  • Complaint phát sinh + trạng thái xử lý
  • Audit DataOK ngẫu nhiên 10–20% visit record
  • Audit checklist coach ngẫu nhiên 10–20% khách active
Daily Checklist
  • Review funnel: lead-in → show-up → CVR_visit → CVR_exp
  • Review kết quả RR theo coach/cơ sở
  • Review no-show & lý do; complaint & root cause
  • 1 phiên training bắt buộc kịch bản tư vấn + coach tâm lý
Weekly Checklist
Tình huốngCấp 1Cấp 2Cấp 3
Rơi dữ liệu CRMQLCSCCTO
Sai kỹ thuật/đauQLCS + KTVCCore/Legal
No-show liên tiếpĐP + CoachCCCO (VIP)
Complaint trải nghiệmTN/QLCSCCEO/CCO
Escalation Matrix
  • Chuyển đổi: CVR_visit, CVR_exp — CRM + POS
  • Chất lượng: CSAT, complaint rate — CSAT log
  • Kết quả: RR, completion rate — measurement log
  • Kỷ luật: No-show, reschedule — appointment
  • Vòng lặp: Repeat 30d, cross-sell — CRM + POS
  • Data: DataOK, WAU adoption — CRM usage
Dashboard Metrics

Hệ Thống Kiểm Soát

4 tuần từ pilot
đến chuẩn hóa

SOP chạy thật tại điểm, KPI đo được theo ngày/tuần, Coach 1-1 đúng nhịp, DataOK đảm bảo CRM không gãy.

Tuần 1

Tuần 2

Tuần 3

Tuần 4

Baseline & SOP Sign-off

  • Đo baseline: CVR_visit, NoShow, DataOK, CSAT tại mỗi điểm
  • Ký nhận SOP 7 luồng + Train-the-trainer cho quản lý cơ sở, coach, sales
  • Quiz kiểm tra kiến thức SOP và cài đặt daily checklist

Pilot tại 1 cơ sở + 1 cửa hàng

  • Chạy pilot với daily dashboard đầy đủ
  • Audit coach checklist 10–20% khách active mỗi ngày
  • Khóa luồng no-show/complaint theo escalation matrix

Nghiệm thu Pilot & Tối ưu

  • DataOK ≥ 90% → ≥95% khi mở rộng
  • NoShow ≤ 10% có xử lý trong ngày
  • CVR_visit không giảm; coach checklist ≥ 80% active

Mở rộng & Chuẩn hóa toàn hệ

  • Triển khai toàn bộ điểm, chuẩn hóa quy trình từ pilot
  • Monthly checklist đầy đủ + KPI scorecard theo cơ sở và vai trò
  • Đánh giá M1→M4 và kế hoạch phát triển năng lực
DataOK Pilot
≥90%
Hồ sơ đủ trường bắt buộc
No-show tối đa
≥10%
Xử lý trong ngày
Coach Checklist
≥80%
Khách active được audit
CVR_visit
↑ Tăng
Không giảm so baseline

Hành Động Ngay

5 ưu tiên trong
72 giờ đầu tiên

Từ lý thuyết sang vận hành thực — bắt đầu ngay từ hôm nay

01

Chốt KPI sống còn + định nghĩa data bắt buộc

Chốt 7 KPI và ban hành nguyên tắc: "Không có dữ liệu = coi như chưa làm"

02

Ký nhận SOP 7 luồng + Train-the-trainer

Cho quản lý cơ sở, coach, sales chốt, cửa hàng trưởng kèm quiz và SOP sign-off

03

Chạy pilot 7 ngày tại 1 cơ sở + 1 cửa hàng

Với daily dashboard; audit coach checklist 10–20% khách active mỗi ngày

04

Khóa luồng no-show / complaint / escalation

No-show xử lý trong 2h; complaint mức 1 trong 2h; escalation theo ma trận

05

Triển khai bộ mẫu biểu làm nền kiểm soát

coach_daily_checklist · store_daily_checklist · kpi_scorecard · sop_signoff · handover · daily_report